التميز في خدمة العملاء

• الاقتباسات حول خدمة العملاء .

• تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء .

• متطلبات جودة الخدمة .

• بعض الأرقام المثيرة للاهتمام .

• تكلفة خدمة العملاء السيئة .

• أسس خدمة العملاء .

• التعلم من الأفضل .

الوحدة 2: خدمة العميل الداخلي:

• تحديد العملاء الداخليين والخارجيين .

• عناصر الخدمة .

• متطلبات العميل .

• أساس خدمة العملاء الممتازة .

• سلسلة الخدمة والربح .

الوحدة 3: إدارة توقعات العملاء: 

• أهمية توقعات المتعاملين .

• مستوى الخدمة المقدّمة .

• إدارة توقعات العملاء .

• عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER .

• تجاوز توقعات العملاء .

الوحدة 4: مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:

• التواصل الفعال .

• التواصل اللفظي مع المتعاملين .

• الإنصات .

• مهارات الإنصات .

• آداب استعمال الهاتف .

الوحدة 5: شكاوي العملاء:

• الحقائق ونتائجها.

• الأعراض مقابل الأسباب.

• تحليل الأسباب الجذرية.

• المبادرة الاستراتيجية.

الوحدة 6: السلوك اللائق مع العملاء:

• قوة السلوك .

• مبادئ السلوك الفعال .

• كيف تتعامل باحترافية مع العملاء؟

• تاريخ التواصل .

• دراسة مثيرة للاهتمام .

• تفسير السلوك غير اللفظي.

• السلوك المناسب مع العميل.

• السلوك الخاطئ مع العميل.

• السلوك السلبي والعدواني والحازم.

• مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية .

• التعامل مع العملاء المتطلبين .

• التعامل مع أنواع الشخصيات المختلفة.

• الأنواع النموذجية لشخصيات المتعاملين.

• تحسين مستوى الخدمة.

• مسؤولين خدمة العملاء والمستفيدين .

• مسؤولين المبيعات والتسويق .

• مشرفي أقسام المبيعات .